در عصر پرشتاب کنونی کسب و کار، مدیران ارشد و متخصصان کسب و کار، قهرمانان نوآوری و بهره‌وری محسوب می‌شوند. آنها می‌دانند که هسته هر شرکت را شبکه‌ای از فرایندها، ساده و پیچیده، تشکیل می‌دهد. اگر این فرایندها بهینه نشوند، حتی امیدوارکننده‌ترین پروژه‌ها نیز کُند پیش می‌روند. برای مدیران ارشد سازمان‌ها که برنامه‌های راهبردی را با اهداف کسب و کار هماهنگ می‌کنند و متخصصان کسب و کار که طرح‌های تحول‌آفرین را رهبری می‌نمایند، مدیریت فرایند اجتناب‌ناپذیر است؛ نه امری دلخواه. این مدیریت فرایندها است که پیشرفت شرکت را، صرف نظر از اندازه آنها، تضمین می‌کند.
این راهنما، مدیران و متخصصان را به ژرفای مدیریت فرایند می‌برد. ما اهمیت آن را واکاوی می‌کنیم و مزایای فراوان آن برای کسب و کارها را بررسی می‌نماییم. از روان‌سازی عملیات تا افزایش بهره‌وری، ما آنچه را که رهبران سازمان‌ها برای درک این موضوع که چگونه مدیریت فرایند، کلید موفقیت طولانی‌مدت در دنیای دیجیتالی است، نیاز دارند، در اختیارشان قرار می‌دهیم.
فهرست مطالب
مدیریت فرایند چیست؟
مدیریت فرایند (Process Management) به مجموعه‌ای از اقدامات و فعالیتها اشاره دارد که برای طراحی، بهبود، کنترل و نظارت بر فرایندهای سازمانی انجام می‌شود. هدف اصلی مدیریت فرایند، اطمینان از کارایی و اثربخشی فرایندها برای دستیابی به اهداف سازمانی است. مدیریت فرایند رویکردی نظام‌مند برای اطمینان از وجود فرایندهای کسب و کار مؤثر و کارآمد است. این یک روش‌شناسی برای هماهنگ کردن فرایندهای کسب و کار با اهداف راهبردی است.
مدیریت فرایند، رویکردی منظم و ساختارمند برای طراحی، نظارت و بهبود مستمر فرایندهای سازمانی است. این رویکرد از اهمیت بسزایی برای دستیابی به اهداف کسب و کار و ارتقای عملکرد سازمانی برخوردار می‌باشد. مدیریت فرایند یک استراتژی بلندمدت است که به طور مستمر فرایندهای کسب و کار را رصد می‌کند تا کارایی بهینه را حفظ کنند. در صورت اجرای صحیح، به میزان قابل توجهی به رشد کسب و کار کمک می‌کند.
بر خلاف مدیریت پروژه که بر یک پروژه واحد متمرکز است، مدیریت فرایند به فرایندهای تکرار شونده که به طور منظم انجام می‌شوند، می‌پردازد. به هر فرایند کسب و کار، به صورت جداگانه و کلی نگاه می‌کند تا سازمانی کارآمدتر ایجاد شود. سیستم‌های فعلی را تجزیه و تحلیل می‌کند، گلوگاه‌ها را شناسایی و زمینه‌های بهبود را مشخص می‌نماید.
اهمیت و ضرورت مدیریت فرایند
مدیریت فرایند، از جنبه‌های کلیدی و اساسی در عملکرد موفق یک سازمان محسوب می‌شود. در درجه نخست، مدیریت فرایند منجر به بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری در سازمان می‌گردد. با بهینه‌سازی فرایندهای داخلی، اتلاف منابع به حداقل رسیده و در نتیجه، بهره‌وری و عملکرد کلی سازمان ارتقا می‌یابد. علاوه بر این، مدیریت فرایند با شناسایی و حذف فعالیت‌های غیرضروری و ناکارآمدی‌ها، به کاهش قابل ملاحظه هزینه‌های عملیاتی سازمان منجر خواهد شد.
از سوی دیگر، یکی از مزایای برجسته مدیریت فرایند، بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان است. با استانداردسازی و کنترل فرایندها، کیفیت یکنواخت و قابل پیش‌بینی در محصولات و خدمات تضمین می‌گردد. این امر موجب افزایش رضایت مشتریان و در نهایت، جلب وفاداری آنان می‌شود.
مزیت دیگر مدیریت فرایند، ایجاد انعطاف‌پذیری و واکنش سریع در برابر تغییرات محیطی است. سازمان‌ها با مدیریت صحیح فرایندها، قادر خواهند بود در واکنش به شرایط جدید بازار یا نیازهای متغیر مشتریان، فرایندهای خود را به سرعت وفق دهند. علاوه بر این، مدیریت فرایند به هماهنگی فرایندهای سازمانی با اهداف و استراتژی‌های کلان سازمان کمک شایانی می‌نماید.
در نهایت، با مدلسازی فرایندها و تعیین شاخص‌های عملکردی، مدیران قادر خواهند بود تا نظارت و کنترل بهتری بر عملیات سازمانی اعمال نمایند. این امر از حیاتی‌ترین جنبه‌های مدیریت فرایند برای پایش و راهبری موفق یک سازمان محسوب می‌شود.
صرف نظر از نوع، فرآیندهای تجاری قبل از مدیریت باید تعریف شوند. برخی از مزایای کلیدی تعریف و مدیریت فرآیند عبارتند از:
|
|
چند نمونه کاربردی و مهم از فرآیندهای مختلف سازمان که مدیریت فرآیند می‌تواند باعث بهبود آنها گردد و در نتیجه مدیریت فرایند تأثیر بسزایی بر کارایی و بهره‌وری سازمان داشته باشد به شرح زیر هستند:
|
|
در نهایت، مدیریت فرآیند باعث می‌شود تیم‌ها در هر سطح کسب‌وکار – بزرگ یا کوچک – به سرعت حرکت کنند و در حین دستیابی به اهداف مورد نظر خود سازماندهی شوند. در تحقیقات نشان داده شده است که مدیریت فرآیند مزایای تجاری مانند صرفه جویی در هزینه، افزایش بهره وری، کنترل کیفیت بهتر و رضایت مشتری را بهبود می بخشد.
انواع فرایند
مدیریت فرایند می تواند به انواع مختلفی از فرایندهای کسب و کار اشاره داشته باشد. فرایندهای کسب و کار مجموعه ای از فعالیتها و وظایف ساختاریافته هستند که کارکنان و ذینفعان یک سازمان برای رسیدن به یک هدف خاص آنها را انجام و تکمیل می‌کنند. گاهی اوقات این فرایندها به طور مکرر تکرار می شوند و گاهی ممکن است فقط برای پروژه‌ها یا اهداف خاصی وجود داشته باشند. استراتژی های مدیریتی که استفاده می کنید می تواند به انواع فرایندهایی که مدیریت می کنید بستگی داشته باشد.
در ادامه نگاهی دقیق تر به انواع اصلی فرایندها می اندازیم:
- فرآیند اطلاعات: این شامل تحقیق و جمع آوری داده ها در مورد نیازهای کسب و کاری سازمان است.
- فرآیند مدیریت: این امر مستلزم برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری در مورد عملیات کسب و کار سازمان است.
- فرآیند عملیات: این شامل استخدام و تعیین کارکنان و استقرار ابزارهای کاری برای انجام وظایف ضروری، اجرای سیاست‌های محل کار و نظارت بر گردش کار است.
چرخه حیات (lifecycle) مدیریت فرایند
مدیریت موثر فرآیند مستلزم مجموعه ای از مراحل یا مراحل تعریف شده است. به این چرخه حیات مدیریت فرآیند می گویند. این چرخه عمر را می توان به پنج مرحله تقسیم کرد:
- گام اول: تحلیل و بررسی
- گام دوم: مدل سازی
- گام سوم: اجرا
- گام چهارم: پایش و نظارت
- گام پنجم: بهينه سازي
1) گام تحلیل و بررسی: مرحله تجزیه و تحلیل شامل بررسی و ارزیابی کامل نسخه فعلی (یا همانطور که هست) فرآیند است. این شامل شناسایی و بررسی هر یک از اجزای گردش کار از جمله:
- ورودی‌ها
- خروجی‌ها
- وظایف
- مستندات
- داده‌ها
- تبادلات
- سیستم‌ها
- نرم‌افزارها
برای تکمیل یک تجزیه و تحلیل کامل، ممکن است ایجاد یک نقشه فرآیند با استفاده از نمادهای فلوچارت استاندارد مفید باشد.
2) مدلسازی: پس از تجزیه و تحلیل فرایند فعلی یا موجود، مرحله بعدی در چرخه حیات مدیریت فرایند، مدل سازی نسخه بهبودیافته (یا آینده) فرایند است. این نسخه جدید از فرایند باید هرگونه مشکلی را که در فرایند موجود وجود دارد مانند گلوگاه ها، سیلوها، فعالیت‌های تکراری، مشکلات سرعت یا خطاهای مکرر را برطرف کند. اگر گام تجزیه و تحلیل، مشکلاتی را در امنیت، تطابق یا یکپارچگی داده ها آشکار کرد، این زمان مناسبی برای رفع آنهاست. مدلسازی فرایند با ترسیم نسخه آینده فرایند با استفاده از تخته سفید، قلم و کاغذ یا یک ابزار مدلسازی فرایند انجام می شود.
3) اجرا: هنگامی که نسخه جدید فرآیند مدلسازی شد، زمان اجرای آن فرا می‌رسد. این مرحله از مدیریت فرآیند – که به عنوان پیاده سازی نیز شناخته می شود – می تواند پیچیده باشد. علاوه بر ایجاد تغییرات در سیستم‌ها، گردش کار و حتی پرسنل، اجرای موفقیت‌آمیز به نحوه آموزش افراد در مورد نحوه استفاده از فرآیند جدید و نحوه عملکرد فناوری‌های درگیر در فرآیند با یکدیگر بستگی دارد.
4) پایش و نظارت: هنگامی که فرآیند جدید راه اندازی شد، مرحله بعدی مدیریت پروژه نظارت بر فرآیند است. مدیران فرآیند می‌خواهند به جنبه‌های سطح بالا یا کیفی فرآیند نگاه کنند، مانند اینکه اعضای تیم چقدر خود را با فرآیند تطبیق می‌دهند و اینکه آیا فرآیند به درستی جریان دارد یا خیر. اما نظارت همچنین به معنای ردیابی بهره‌وری، خروجی و سایر KPIها مانند سرعت، نرخ خطا و زمان رسیدن به نتایج است.
5) بهينه سازي: بهینه سازی یک تلاش مداوم و بی پایان است و هر فرآیندی در مقطعی نیاز به تجدید نظر دارد. هنگامی که یک فرآیند جدید راه اندازی شد و نظارت آغاز شد، داده های عملکرد ممکن است فرصت هایی را برای بهینه سازی بیشتر فرآیند نشان دهد. برخی از این فرصت‌ها قابل پیش‌بینی نیستند و تنها زمانی مورد توجه قرار می‌گیرند که فرآیند راه‌اندازی و اجرا شود.
روش بکارگیری مدیریت فرایند
اگر می‌خواهید استراتژی‌های مدیریت فرآیند را در تلاش‌های سازمانی خود بگنجانید، در اینجا چند مرحله وجود دارد که می‌توانید انجام دهید:
- هدف سازمان را در نظر بگیرید.
در نظر گرفتن اهداف کلان یک سازمان می تواند به همسویی فرآیندها با چشم انداز سازمان کمک کند. با ترسیم یک جهت مشخص، می توانید کارایی بیشتر و مدیریت منابع بهتری ایجاد کنید. انتقال اهداف به کارکنان همچنین می تواند به آنها کمک کند تا انتظارات را درک کنند و اطمینان حاصل کنند که فرآیندها را به گونه ای انجام می دهند که از اهداف سازمان پشتیبانی می کند. این می تواند مشارکت کارکنان را بهبود بخشد و کارایی را افزایش دهد.
- فرآیندهای قابل اعتماد ایجاد کنید.
سازمان ممکن است مجبور شود عملیات روزانه خود را مجدداً برنامه ریزی کند تا آنها را با نیازهای بهره وری هماهنگ کند. با ایجاد سهمیه های کاری روزانه مشخص، اهداف تولید ماهانه و سالانه مورد نظر گاهی دست یافتنی تر می شود. سازمان همچنین باید اقداماتی را برای بهبود ارتباطات بین بخش های مختلف انجام دهد. برای اطمینان از مسئولیت پذیری، تأییدیه‌هایی را برای مدت زمانی که انتظار دارید فرآیندها طول بکشد تنظیم کنید.
ایجاد فرآیندهای قابل اعتماد می تواند استانداردسازی عملیات و اجرای چندین فرآیند را به طور همزمان آسان تر کند. این می تواند زمان آموزش را کاهش دهد و قابلیت اطمینان را بهبود بخشد.
- منابع موجود را در نظر بگیرید.
به طور مداوم به دنبال منابعی باشید که بتوانید در فرآیندها اعمال کنید. این ممکن است شامل فناوری ها یا منابع جدید باشد. این مسئله می‌تواند به کاهش هزینه های عملیاتی کمک کند. با مدیریت فرآیند، سازمان می تواند منابع مورد نیاز خود را فهرست کرده و برای تهیه آنها برنامه ریزی کند.
فرایندها و مدیران آنها می‌توانند تصمیم بگیرند که چگونه منابع ذخیره شوند و چگونه آنها را در صورت نیاز تخصیص دهند. این تضمین می کند که عملیات کسب و کار بدون تجربه کمبود منابع یا اتلاف، به کار خود ادامه می دهد.
شناسایی فرصت‌های بهبود فرایندها
اتوماسیون در حال تبدیل شدن به بخش مهمی از مدیریت فرآیند است. با خودکارسازی وظایف تکراری، سازمان می تواند سرعت، کارایی و دقت کار را افزایش دهد. همچنین می تواند وظایف مفیدتری را به کارمندان محول کند.
این ممکن است به کاهش استرس مرتبط با شغل و جابجایی کارکنان کمک کند. به طور مداوم به دنبال راه هایی برای خودکارسازی فرآیندها و بهبود گردش کار باشید. می‌توانید استراتژی‌های مدیریت را به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید فرآیندها یکپارچه و ساده هستند.
برخی نکات مهم در مدیریت فرایند
1) یک نمودار جریان ایجاد کنید.
این به ایجاد یک نمودار جریان یا نمودار جریان که نشان دهنده فرآیند کسب و کار از ابتدا تا انتها است کمک می کند. این می تواند به سازمان تصویر واضحی از ساده یا پیچیده بودن عملیات تجاری آن بدهد. سپس ممکن است بتوان چالش های دقیقی را که ممکن است بر عملیات ها تأثیر بگذارد شناسایی کرد و در مورد چگونگی حل آنها تصمیم گرفت.
به عنوان مثال، ممکن است یک مشکل به دلیل ارتباط ناکافی بین دو بخش ایجاد شود. در آن صورت، فرآیند بازنگری شده کسب و کار شامل وظیفه‌ای می‌شود که افراد هر دو بخش را ملزم می‌کند تا اطلاعات مربوطه را قبل از ادامه کار خود به اشتراک بگذارند. با تشریح فرآیندها، درک مکان هایی که ناکارآمدی یا افزونگی وجود دارد آسان تر است.
به عنوان یک نمونه عملیاتی از نمودار جریان، شکل فوق (نمودار جریان فرایند اطلاع رسانی) را در نظر بگیرید. همانطور که در نمودار جریان فرایند مشخص شده است، فرایند از فعالیت اخذ اخبار، گزارشات و مقالات شروع شده، در ادامه فرایند بررسی‌های و اصلاحات لازم (مانند ویرایش ادبی) روی انجام انجام می‌گیرد و در نهایت جهت استفاده چاپ شده و به بخش‌های مختلف سازمان ارسال می‌گردد.
2) موفقیت فرآیند را ارزیابی کنید
برای هر فرآیند، عناصر زیر را در نظر بگیرید:
- آیا این فرآیند خودکار است یا دستی؟
- آیا این فرآیند با نیازهای کاربران مطابقت دارد؟
- آیا این فرآیند امکان همکاری بین کاربران را فراهم می کند؟
- آیا فرآیند مقیاس پذیر است؟
- آیا فرآیند نتیجه می دهد؟
پاسخ به این سوالات می تواند درک چگونگی عملکرد فرآیندها و حمایت از اهداف سازمانی بزرگتر را آسان تر کند. همچنین مهم است که در نظر بگیرید که چگونه فرآیند ممکن است با رشد یا تغییر سازمان تغییر کند. این می تواند به شما کمک کند تا اختلالات در جریان کار یا فعالیت ها را پیش بینی کنید.
3) بر ارتباطات تاکید کنید.
وقتی همه اهداف شرکت را درک کنند، همسو کردن تلاش‌ها آسان‌تر می‌شود. اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان انتظارات نقش خود و فرآیندهایی را که انجام می دهند را درک می کنند. با شفاف سازی انتظارات و استانداردها، اغلب برای اعضای تیم آسان تر است که وظایف خود را مطابق استاندارد انجام دهند و از ماموریت بزرگتر سازمان حمایت کنند.
چه ابزارهایی برای پشتیبانی از مدیریت فرآیند در دسترس هستند؟
ابزارهای مدیریت فرآیند یک دارایی ارزشمند در دنیای شرکت ها هستند. اغلب ابزارهای مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) نامیده می‌شوند، این ابزارها راه آسانی برای برنامه‌ریزی بصری، نقشه‌برداری، و مدرن‌ترین ابزارهای BPM نیز به شما کمک می‌کنند تا مجموعه‌ای از وظایف، گردش کار یا عملیات پیچیده را مدیریت کنید. آنها مشخص می کنند که چه وظایفی باید انجام شوند، چه کسانی آن وظایف را به عهده گرفته اند و چه زمانی باید به طور ایده آل تکمیل شوند. آنها با قرار دادن داده های بیشتر در دسترس شما، ساده کردن فرآیندها با الگوهای از پیش تنظیم شده و اطمینان از اینکه همه اعضای تیم می توانند به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند و در همان صفحه باقی بمانند، کارایی را بهبود می بخشند. ابزارهای مدیریت فرآیند نیز اغلب دارای قابلیت های تحلیلی داخلی هستند که بینش هایی را در مورد عملکرد و پیشرفت فرآیندها ارائه می دهد و شرکت ها را قادر می سازد تا نقاط قوت و ضعف خود را درک کنند و به طور مداوم بهبودهایی را برای استفاده بهتر از منابع توصیه کنند.
1) مدیریت فرایند و مدیریت تغییر
مدیریت فرآیند یک عامل کلیدی برای مدیریت تغییر در هر شرکت یا سازمان است. داشتن فرآیندهای کارآمد که پویا هستند و می توانند با رشد کسب و کار شما تنظیم و مقیاس شوند، ضروری است. یک گام به عقب و نگاه کردن به فرآیندهای موجود اغلب برای مدیریت تغییر کارآمد ضروری است، زیرا به سازمان ها اجازه می دهد نقاط ضعف را پیدا کنند و پویایی تیم را بهینه کنند و در وقت و هزینه شرکت صرفه جویی کنند. مدیریت فرآیند همچنین به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا پروتکل‌های قابل اعتمادتری ایجاد کنند، چه در خدمات مشتری، فروش، عملیاتی، فناوری اطلاعات یا پروژه‌های مهندسی و سایر زمینه‌هایی که وضوح فرآیند اهمیت دارد.
این فرآیند می تواند پیچیده باشد، اما با وجود یک استراتژی مدیریت تغییر موثر، شرکت ها می توانند به راحتی عملیات تجاری خود را حفظ کنند و در عین حال با تغییر و چالش های مرتبط با آن سازگار شوند. یک استراتژی مدیریت تغییر خوب باید شامل برنامه ای برای مقابله با تغییرات به طور منظم و راه هایی برای سنجش موفقیت یا شکست در طول مسیر باشد. مدیریت فرآیند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در محیط کسب‌وکار در حال تحول امروز چابک و پاسخگو به تغییرات باشند.
2) مدیریت فرآیند و مدل سازی فرآیند کسب و کار
کسب‌وکارها می‌توانند مزایای بی‌شماری را از تبدیل مدلسازی فرآیند به بخشی جدایی‌ناپذیر از گردش کار منظم خود به‌دست آورند. مدلسازی فرآیند راهی مشخص برای به دست آوردن درک روشنی از نحوه عملکرد کسب‌وکار شما و همچنین کشف فرصت‌هایی برای بهینه‌سازی فرآیندها و بهبود زمان پاسخ ارائه می‌دهد. این می تواند به همان سادگی بهبود خدمات مشتری یا خودکار کردن بخش های خاصی از خط تولید باشد. مدلسازی فرآیند کسب‌وکار همچنین روی عملیات‌های کلیدی دیده می‌شود و نمونه‌های عینی از نحوه ساده‌سازی فرآیندها را ارائه می‌دهد، بنابراین تیم‌ها می‌توانند کارآمدتر با هم کار کنند. در نهایت، با داشتن توانایی تفکر عینی در مورد نحوه عملکرد کسب‌وکار، می‌تواند به شما کمک کند تا سیستم‌های چابک‌تر و مؤثرتری ایجاد کنید که از موفقیت بیشتر برای همه افراد درگیر پشتیبانی می‌کند.
3) مدیریت فرآیند و مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد موفقیت‌آمیز تصادفی اتفاق نمی‌افتد و مدیریت فرآیند بخش ضروری ایجاد یک سیستم مدیریت عملکرد است که به نتایج می‌رسد. از ارزیابی اهداف کسب و کار تا توسعه شاخص های عملکرد، مدیریت فرآیند برای ایجاد یک سیستم عملکرد موثر حیاتی است. با ایجاد اهداف و استانداردهایی که کارکنان به راحتی می توانند آن ها را درک کرده و از آنها پیروی کنند، شرکت ها می توانند اطمینان حاصل کنند که انتظارات عملکرد به طور مداوم اعمال می شود. علاوه بر این، کسب و کارها باید به طور مستمر عملکرد فرآیند خود را ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که کارآمد و به روز هستند تا مشکلات ناشی از سیستم به سرعت شناسایی و مدیریت شوند. با مدیریت فرآیند موثر، کسب‌وکارها می‌توانند مطمئن باشند که سیستم‌های مدیریت عملکرد آنها نتایج واقعی را ارائه خواهند کرد. با پیاده سازی مدیریت فرآیند می توانید به کسب و کار شما کمک کند تا سودآوری و رشد بیشتری را در طول زمان به دست آورد.
4) مدیریت فرآیند و مدیریت ریسک
مدیریت فرآیند یک ابزار ارزشمند برای مدیریت ریسک است و کلید اصلی موفقیت برای هر کسب و کار بزرگ یا کوچک است. به شناسایی نقاط ضعف در عملیات تجاری کمک می‌کند و می‌تواند زمینه‌هایی را که ممکن است بیشتر مستعد خطر باشند، نمایان کند.
مدیران ریسک با داشتن دیدی روشن از فرآیند می توانند مسائل را پیش بینی کنند، سیستم ها و رویه ها را تنظیم کنند و به چالش ها سریع و قاطعانه واکنش نشان دهند. مدیریت فرآیند به کسب و کارها این امکان را می دهد که به طور مداوم فرآیندهای اصلی خود را بهبود بخشند و مزیت رقابتی را در زمینه مدیریت ریسک حفظ کنند. هنگامی که این فرآیندها به طور مؤثر انجام شوند، با دانستن اینکه ریسک در نظر گرفته شده و برای آن آماده شده است، به شما آرامش خاطر می دهد. به شما فرصت می دهد تا روی رشد و سایر عناصر مهم اداره تجارت خود تمرکز کنید.
تجارب موفق بکارگیری مدیریت فرایندها در ایران
مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) در ایران هنوز در مراحل اولیه خود قرار دارد و نمونه های عملیاتی موفق آن در سطح ملی محدود است. با این حال، برخی شرکت ها و سازمان ها تلاش کرده اند تا از مزایای BPM بهره مند شوند. در اینجا چند نمونه ارائه می شود:
- بانک ملی ایران: این بانک در سال های اخیر BPM را برای بهبود فرایندهای بانکی خود اعم از خدمات مشتریان، امور مالی و منابع انسانی اجرا کرده است. مقاله مرتبط بانک ملی در اینجا قابل دستیابی است. بانک ملی ایران در چند سال اخیر تلاش کرده است تا با بکارگیری رویکرد مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)، فرایندهای داخلی خود را بهبود بخشد. این بانک ابتدا فرایندهای کلیدی خود در حوزه هایی همچون خدمات مشتریان، عملیات بانکی، منابع انسانی و امور مالی را شناسایی و مستندسازی کرد. سپس با استفاده از نرم افزارهای BPM، این فرایندها را مدلسازی و بهینه سازی نمود تا گلوگاه ها و ناکارآمدی های موجود برطرف شوند.
در گام بعدی، بانک ملی برخی از فرایندهای کلیدی را با استفاده از سامانه های نرم افزاری BPM اتوماسیون کرد. این اتوماسیون امکان پایش مستمر فرایندها و شاخص های عملکردی آنها را فراهم آورد. بانک همچنین برای نهادینه کردن فرهنگ مدیریت فرایندمحور در سازمان و آشنایی کارکنان با مفاهیم و ابزارهای BPM، برنامه های آموزشی و فرهنگ سازی را در دستور کار قرار داد. با اجرای این اقدامات، شفافیت و انعطاف پذیری در فرایندها بهبود یافت، هزینه ها کاهش یافت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان ارتقا پیدا کرد.
- گروه فولاد مبارکه: این شرکت بزرگ فولادسازی از BPM برای مدیریت و بهینه سازی فرایندهای تولید و عملیات خود استفاده می کند. توضیحی در خصوص معماری سازمانی و مدیریت فرآیندهای گروه فولاد مبارکه در این ویدیو ارائه شده است.
- وزارت نیرو: این وزارتخانه تلاش کرده است تا با بکارگیری BPM، فرایندهای مربوط به صدور مجوزها و پروانه های فعالیت در حوزه انرژی را ساده سازی و بهبود بخشد.
- شهرداری های برخی شهرهای بزرگ مانند تهران، اصفهان و شیراز در حال اجرای پروژه های BPM برای خدمات شهری هستند.
- شرکت های بیمه ای مانند بیمه البرز و بیمه آسیا از BPM برای مدیریت فرایندهای صدور بیمه نامه و پرداخت خسارت استفاده می کنند.
اگرچه این نمونه ها نشان می دهد BPM در ایران در حال گسترش است، اما هنوز راه زیادی برای رسیدن به سطح مطلوب و پیاده سازی موفق در سراسر صنایع و سازمان های کشور وجود دارد.
تفاوت مدیریت فرایند و معماری سازمانی
مدیریت فرایند و معماری سازمانی دو رویکرد متفاوت اما مکمل برای سازماندهی و بهینه سازی عملیات یک سازمان هستند. به طور خلاصه، مدیریت فرایند بر چگونگی انجام فعالیت ها و جریان کار متمرکز است، در حالی که معماری سازمانی بر ساختار، ارتباطات و اجزای اصلی سازمان تمرکز دارد.
مدیریت فرایند به تعریف، نظارت و بهبود مداوم فرایندهای کسب و کار می پردازد. هدف آن افزایش کارایی، کاهش هزینه ها و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات از طریق شناسایی و حذف ضایعات، گلوگاه ها و گردش کار ناکارآمد است. به عنوان مثال، یک شرکت تولیدی ممکن است فرایند تولید خود را بررسی کند تا مراحل اضافی یا غیرضروری را شناسایی و حذف کند، زمان چرخه را کاهش دهد و بهره وری را افزایش دهد.
از طرف دیگر، معماری سازمانی به طراحی و سازماندهی اجزای کلیدی یک سازمان از جمله استراتژی، فرایندها، داده ها، فناوری اطلاعات، زیرساخت ها و منابع انسانی می پردازد. هدف آن ایجاد یک چارچوب جامع و یکپارچه برای فعالیت های سازمان است که به سازمان کمک می کند تا به اهداف استراتژیک خود دست یابد. به عنوان مثال، یک شرکت بزرگ فناوری ممکن است معماری سازمانی خود را بازنگری کند تا ساختارهای سازمانی، فرایندها، داده ها و سیستم های آن را با استراتژی جدید تجاری و دیجیتالی خود هماهنگ کند.
در حالی که مدیریت فرایند بر بهبود عملکرد فرایندهای موجود متمرکز است، معماری سازمانی یک دیدگاه کلی تر و استراتژیک تر را ارائه می دهد که چگونگی طراحی و سازماندهی کل سازمان را در نظر می گیرد. با این حال، این دو رویکرد به طور تنگاتنگ به یکدیگر مرتبط هستند، زیرا فرایندهای کسب و کار جزئی از معماری سازمانی هستند و معماری سازمانی باید فرایندهای موجود را در نظر بگیرد. بنابراین، سازمان ها باید هر دو رویکرد را به طور همزمان اعمال کنند تا عملکرد کلی خود را بهبود بخشند.
سوالات متداول (FAQs)
کسب و کارهای کوچک می توانند به طرق مختلفی از نرم افزارهای مدیریت فرایند بهره مند شوند. یکی از کاربردهای اصلی این نرم افزارها در مدیریت پروژه ها است. آنها امکان برنامه ریزی، ردیابی و کنترل پروژه ها را از ابتدا تا انتها فراهم می کنند. مدیران می توانند وظایف را به افراد مختلف اختصاص دهند، مهلت های زمانی را تنظیم کنند و میزان پیشرفت را مرتباً پایش نمایند. این امر باعث می شود که پروژه ها به موقع و در چارچوب بودجه و منابع تعیین شده تکمیل شوند. علاوه بر این، این نرم افزارها می توانند در اتوماسیون فرایندهای کاری کسب و کارها نیز مورد استفاده قرار گیرند. فرایندهای تکراری مانند تأیید درخواست ها، پردازش سفارشات و غیره را می توان به صورت خودکار انجام داد که باعث صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری می گردد.
از سوی دیگر، مدیریت گردش کار یکی دیگر از جنبه های مهم نرم افزارهای مدیریت فرایند است. این برنامه ها جریان اطلاعات و مستندات را در میان کارمندان و بخش های مختلف سازمان هماهنگ می کنند تا فرایندهای کسب و کار به روانی انجام شوند. علاوه بر این، کسب و کارهای کوچک می توانند از این ابزارها برای مدیریت روابط با تامین کنندگان نیز بهره مند شوند. آنها قادر خواهند بود با تامین کنندگان در ارتباط باشند، سفارشات را ردیابی کنند و زنجیره تامین را بهینه سازی نمایند. در نهایت، نرم افزارهای مدیریت فرآیند داده های زیادی را در مورد عملکرد، گلوگاه ها و فرصت های بهبود جمع آوری و تحلیل می کنند که می تواند برای تصمیم گیری های آگاهانه و بهینه سازی مستمر فرایندها بسیار مفید باشد.
اکثر سیستم های BPM به شما اجازه می دهند:
- از هر کار (فرآیند) تکراری در کسب و کار خود استفاده مجدد و اصلاح کنید.
- اجرای این وظایف را برای همه شرکت کنندگان منسجم و شفاف کنید.
- از شر بسیاری از ایمیل های مورد نیاز برای هماهنگ کردن گردش کار فرآیند و همه شرکت کنندگان خلاص شوید و داده ها را بین مراحل و افراد به صورت دستی ارسال کنید.
- به طور خودکار وظایف را بر اساس نقش افراد به آنها اختصاص دهید.
- تمام داده های مربوط به اجرای فرآیند را پیگیری کنید: اطلاعات و فایل های جمع آوری شده، تاریخچه اجرای فرآیند، زمان بندی تمام وظایف و کلیه ارتباطات مرتبط بین شرکت کنندگان.
- KPI ها را تعریف کنید.
- بخش‌هایی از فرآیند را خودکار کنید - از ارسال ایمیل‌ها و استفاده از یکپارچه‌سازی با سیستم‌های خارجی تا اسکریپت‌نویسی سفارشی، دسترسی به پایگاه‌های داده قدیمی و غیره.
- از قبل برنامه ریزی کنید و فرآیندهای تکرار شونده را زمانبندی کنید.
چند کتاب برجسته و محبوب در زمینه مدیریت فرایند کسب و کار عبارتند از:
- "تفکر فرایندی" نوشته جرالد جانسون و ترور هوگنز - این کتاب مرجع اصلی برای درک رویکرد فرایندی به مدیریت سازمان ها است.
- "بازمهندسی فرآیند کسب و کار" نوشته مایکل هامر و جیمز چمپی - این کتاب پایه گذار مفهوم بازمهندسی فرایندهای کسب و کار است که یک رویکرد بنیادی برای بهبود فرایندها را پیشنهاد می کند.
- "شش سیگما برای مدیران فرایند" نوشته ریچارد اشموک و کریستین جینگ - با تمرکز بر روش شش سیگما، این کتاب روشی ساختارمند برای بهبود مستمر فرایندها ارائه می دهد.
- "مدیریت فرایند کسب و کار عملی" نوشته راجر بوهن - یک رهنمون گام به گام برای طراحی، انجام و بهبود فرایندهای کسب و کار.
- "BPMN 2.0 برای کسب و کارها" نوشته توماس آلووایس و کورنلیا - این کتاب راهنمای کاملی برای استفاده از نماد گذاری استاندارد BPMN برای مستندسازی و مدل سازی فرایندهاست.
- "مسیر موفقیت شش سیگما" نوشته پیتر پیور - با تمرکز بر تجربیات واقعی، این کتاب دستورالعمل های عملی برای اجرای شش سیگما در یک سازمان ارائه می دهد.
- "چگونه فرایندها را مدیریت کنیم؟" نوشته رابطه و تاوسینی - مروری جامع بر مفاهیم، تکنیک ها و بهترین شیوه ها در زمینه مدیریت فرایند کسب و کار.
این کتاب ها مفاهیم نظری و راهنمایی های عملی را برای پیاده سازی مدیریت فرایند کسب و کار در سازمان ها فراهم می کنند.
برخی از نرم افزارهای مدیریت فرایند کسب و کار مناسب برای کسب و کارهای کوچک و متوسط عبارتند از:
- بیزاجی (Bizagi) - این نرم افزار امکانات مدلسازی، اتوماسیون و نظارت بر فرایندها را ارائه می دهد. دارای نسخه رایگان برای استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک است.
- کیسفلو (Kissflow) - یک راه حل ساده و کاربرپسند برای طراحی و اتوماسیون فرایندهای کسب و کار. دارای قیمت مناسب برای کسب و کارهای کوچک است.
- پروسس‌میکر (ProcessMaker) - یک پلتفرم رایگان و متن باز برای مدلسازی، اتوماسیون و مدیریت فرایندهای کسب و کار.
- زوهو (Zoho) - دارای مجموعه ای از ابزارهای مدیریت فرایند از جمله Zoho Creator و Zoho Catalyst برای کسب و کارهای کوچک.
- نینوکس پروسس (Ninox Process) - یک نرم افزار قدرتمند اما ساده برای طراحی و اتوماسیون فرایندهای کسب و کار.
- پروسیو (Processio) - ابزاری برای مدلسازی و مستندسازی فرایندها با واسط کاربری آسان و قابلیت های اشتراک گذاری.
- کایزن (Kaizen) - نرم افزار مدیریت پروژه و فرایند برای کسب و کارهای کوچک که بر بهره وری تمرکز دارد.
هنگام انتخاب باید به ویژگی ها، هزینه، سازگاری با سیستم های موجود و میزان پشتیبانی توجه کرد. همچنین یادگیری و آموزش کارکنان برای استفاده موثر از این نرم افزارها ضروری است.
نتیجه‌گیری
مدیریت فرایند یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود مستمر عملیات یک سازمان است. با شناسایی، تجزیه و تحلیل و بهینه‌سازی فرایندهای کلیدی، مدیریت فرایند می‌تواند به افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و ارتقای رضایت مشتری کمک شایانی کند. اگرچه پیاده‌سازی موفق آن نیازمند تعهد و حمایت مدیریت ارشد و نیز مشارکت کارکنان در تمام سطوح سازمان است، اما مزایای حاصل از آن ارزش این تلاش را دارد.
در محیط رقابتی امروز، مدیریت فرایند می‌تواند یک مزیت رقابتی برای سازمان‌ها باشد. با کاهش اتلاف و ناکارآمدی، افزایش شفافیت و پاسخگویی بیشتر به نیازهای مشتری، شرکت‌ها می‌توانند از رقبای خود پیشی بگیرند. بنابراین، برای موفقیت در دنیای کسب و کار مدرن، مدیریت فرایند باید بخش جدایی‌ناپذیر از استراتژی یک سازمان باشد.
دکتر هومن ملاح
3 مرداد , 1403مدیریت فرآیند در تمام زمینه های سازمان مثل امور مالی، فروش، خرید، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه و … بسیار کارامد است. روند کاری یک سازمان ممکن است همیشه پیچیده شود اما با مدیریت فرآیند کسب و کار می توان همه چیز را ساده تر پیش برد.