در دهه‌های اخیر، توجه به مدیریت کیفیت به عنوان یک عامل کلیدی در اداره و اجرای عملیات سازمانی افزایش یافته است. مدیریت کیفیت، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا بهبودهای مستمر در فرآیندها، محصولات، و خدمات خود را ایجاد کنند و در نتیجه، به تحقق اهداف کسب و کار و رضایت مشتریان دست یابند. یکی از عناصر اصلی در این زمینه، مستندات مدیریت کیفیت است. این مستندات نقش مهمی در توصیف، تعریف، و استانداردسازی فرآیندها، فعالیت‌ها، و مسئولیت‌های مرتبط با کیفیت دارند. در این مقاله با مفاهیم فرایند، دستورالعمل، آیین‌نامه، روش اجرایی، فرم و فرمت بیشتر آشنا می‌شویم.
فرایند کسب و کار
فرآیند کسب و کار (Business Process) ترکیب پیچیده‌ای از فعالیت‌ها، مراحل و اجزا است که به منظور دستیابی به اهداف و مقاصد سازمان یا کسب و کار مشخص، طراحی و اجرا می‌شود. این فرآیندها به دقت توسط سازمان‌ها برنامه‌ریزی، مدیریت و پیاده‌سازی می‌شوند تا بهینه‌سازی عملکرد و افزایش بهره‌وری ایجاد شود. در تحلیل مفهوم فرآیند کسب و کار، می‌توان به چندین جنبه تمرکز کرد.
ابتدا، فرآیند کسب و کار شامل ورودی‌هایی است که ممکن است از منابع مختلف مانند مواد، اطلاعات، نیروی کار و سایر عوامل تأمین شود. سپس، این ورودی‌ها در قالب مراحل و فعالیت‌های متعددی به ترتیب پردازش می‌شوند. هر مرحله ممکن است تغییرات و بهبودهای موردنیاز را تجربه کند.
در ادامه، خروجی‌های فرآیند کسب و کار به عنوان نتیجه نهایی به‌دست می‌آیند و این خروجی‌ها ممکن است به صورت محصولات یا خدمات باشند که به مشتریان ارائه می‌شوند. همچنین، ممکن است به‌عنوان نتیجه تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات استراتژیک به مدیران و تصمیم‌گیرندگان ارائه شود.
در نهایت، فرآیند کسب و کار نیازمند کنترل و مدیریت است تا امکان نظارت بر اجرا و بهینه‌سازی فرآیندها وجود داشته باشد. این نظارت شامل ارزیابی عملکرد، تصمیم‌گیری‌های استراتژیک، و ایجاد تغییراتی جهت بهبود مستمر فرآیند می‌شود. این دیدگاه گسترده به فرآیند کسب و کار، به سازمان‌ها امکان می‌دهد که با یک نگاه جامع و هماهنگ به فعالیت‌های خود نگریسته و بر اساس اهداف استراتژیک خود اقدام نمایند
فرآیندها در سازمان‌ها برای بهبود کارایی، مدیریت کیفیت، و دستیابی به اهداف استراتژیک استفاده می‌شوند. مدیران معمولاً از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت فرآیند استفاده می‌کنند تا این فرآیندها را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند.
♦♦ به منظور بهره‌گیری از خدمات گروه توسعه کسب و کار ناربن در حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار با متخصصان ما تماس بگیرید.
دستورالعمل (Instruction) به معنای کلی، مجموعه‌ای از دستورات یا مراحل مرتبط با یک وظیفه یا فعالیت خاص است که برای رسیدن به یک هدف یا انجام یک فرآیند مشخص تعیین شده است. دستورالعمل‌ها به عنوان راهنمایی برای افراد یا گروه‌ها در اجرای وظایف مختلف استفاده می‌شوند. این می‌تواند شامل توضیحات، توصیه‌ها، نکات اجرایی، و دستورات کلی باشد. دستورالعمل‌ها در حوزه‌های مختلف مانند صنعت، بهداشت، آموزش، اداره، و … به کار می‌روند و نقش مهمی در بهبود بهره‌وری و دقت در اجرای وظایف دارند.
این مستندات به عنوان راهنمایی کاربردی و دقیق مطرح می‌شوند تا افراد قادر باشند یک وظیفه یا فعالیت را به دقت و به درستی اجرا کنند. دستورالعمل‌ها باید به شکل دقیق و واضح نوشته شوند تا اطلاعات مورد نیاز برای اجرای وظیفه بدون ابهام به دست آید. وضوح در توضیحات باعث می‌شود که افراد بتوانند فرآیند را با سادگی و کمترین خطاها پیگیری کنند.
دستورالعمل‌ها باید به صورت مستقیم با هدف یا فعالیت مرتبط باشند تا ارتباط مستقیم با اهداف مورد نظر برقرار شود. این ویژگی از دستورالعمل‌ها باعث می‌شود که اجرای وظایف به صورت کارآمدتر و برنامه‌ریزی‌شده‌تر انجام شود. همچنین، دستورالعمل‌ها باید به سادگی و به درستی توسط همه افراد قابل فهم باشند تا از تفاوت‌های دانش و تجربیات مخاطبان کاسته شود و اطمینان حاصل شود که همگان به یک اجرای صحیح دست یافته‌اند
روش اجرایی یا رویه (Procedure)، مجموعه‌ای از مراحل یا فرآیندهایی است که برای اجرای یک پروژه، برنامه یا فعالیت مشخص تعیین می‌شود. این روش‌ها می‌توانند به صورت گام به گام توضیح داده شوند و شامل مراحل مختلفی باشند که برای رسیدن به هدف مشخصی لازم هستند. در علم مدیریت پروژه و مدیریت عملیات، تعیین یک روش اجرایی موثر و کارآمد از اهمیت بالایی برخوردار است. روش اجرایی یک سیستم یا یک مجموعه از روش‌ها، اصول، و فرآیندها است که برای انجام یک فعالیت یا پروژه مشخص اتخاذ می‌شود. این مفهوم می‌تواند در حوزه‌های مختلف مانند توسعه نرم‌افزار، مدیریت پروژه، مهندسی صنایع، بهبود فرآیندها و … به کار رود. ویژگی‌های روش اجرایی عبارت‌اند از:
- توضیحات دقیق مراحل: توضیح دقیق از مراحل اجرایی که باید انجام شود، تا افراد بتوانند برنامه را به درستی پیش ببرند.
- تعیین وظایف و مسئولیت‌ها: هر فرد یا گروه باید دقیقاً بداند چه وظایفی بر عهده دارد و چه مسئولیت‌هایی به او واگذار شده است.
- زمانبندی: تعیین زمان‌های مشخص برای هر مرحله از اجرا، به کمک به مدیریت زمان و انتظارات واقعی کمک می‌کند.
- تخصیص منابع: تعیین نیازمندی‌های منابع از جمله افراد، مالی، و سایر منابع مورد نیاز برای هر مرحله از اجرا ضروری است.
- کنترل و نظارت: روش اجرایی باید مکانیسم‌هایی برای کنترل و نظارت بر پیشرفت کار فراهم کند.
- اندازه‌گیری و ارزیابی: ارائه معیارهای اندازه‌گیری به منظور ارزیابی پیشرفت کار و کیفیت انجام شده.
- تطابق با استراتژی کلان: روش اجرایی باید با استراتژی و اهداف کلان سازمان یا پروژه همخوانی داشته باشد.
- انعطاف‌پذیری: توانایی سازمان یا پروژه در تطابق با تغییرات و شرایط متغیر.
- استفاده از تجربیات گذشته: بهره‌گیری از تجربیات گذشته در اجرا و بهبود مستمر روش‌های اجرایی.
روش اجرایی ممکن است بسته به نوع فعالیت یا پروژه متفاوت باشد. برای مثال، در مدیریت پروژه‌ها، از متدلوژی‌های مختلف مانند Agile یا Waterfall استفاده می‌شود، هرکدام با روش‌ها و مراحل اجرایی خاص به کار می‌روند. رفتار، مسئولیت‌ها، و روندهای سازمانی از طریق دو عنصر اصلی رویه و دستورالعمل تعریف می‌شوند. در برخی مستندات رویه و دستورالعمل یکسان در نظر گرفته می‌شود. رویه به توالی مراحل یا گام‌هایی از فعالیت‌ها است که برای انجام یک وظیفه یا دستیابی به یک هدف مشخص، به ترتیب مشخصی تعریف شده است. رویه‌ها به عنوان یک نقشه یا راهنمای اجرای فعالیت‌ها در یک سازمان یا سیستم خاص عمل می‌کنند. در بخش جایگاه مفاهیم نسبت به یکدیگر، تفاوت این دو مفهوم تبیین خواهد شد.
♦♦ برای آشنایی بیشتر با تفاوت این مفاهیم، مقاله تفاوت میان فرایند کسب و کار، روش اجرایی و دستورالعمل کاری را بخوانید.
آیین‌نامه
آیین‌نامه (Regulation) یا قوانین مقرراتی است که توسط یک نهاد یا سازمان تهیه و اجرا می‌شود. این مجموعه از قوانین و مقررات به منظور انجام یک فعالیت خاص یا اجرای یک قانون در یک حوزه مشخص تهیه می‌شود. آیین‌نامه‌ها برخی از مفاهیم و قوانین عمومی را که توسط قوانین اصلی مطرح شده‌اند، با جزئیات بیشتری توضیح می‌دهند و نحوه اجرای آنها را مشخص می‌کنند. آیین‌نامه‌ها قوانینی (البته منظور از قانون، قانون به معنای عام آن است وگرنه قانون خاص فقط مصوبه مجلس شورای اسلامی است) هستند که یا از طرف نهادهای بیرونی به شرکت ابلاغ می‌گردند (خارجی) یا از سوی مدیر عامل و هیأت مدیره شرکت تصویب و ابلاغ می‌شوند. (داخلی). آیین‌نامه‌ها سه نوع اند:
- آیین‌نامه‌های اجرایی : مقرراتی هستند که به حکم صریح یا ضمنی قانونگذار برای تکمیل قانون وضع می‌شوند. به علت عدم استقلال ذاتی آنها به آنها آیین‌نامه‌های غیرمستقل نیز می‌گویند.
- آیین‌نامه جایگزین قانون یا آیین‌نامه‌های تفویضی : مقرراتی که با اذن صریح قانونگذار توسط قوه مجریه تدوین می‌شوند اما ماهیتاً با قانون فرقی ندارند.
- آیین‌نامه مستقل : مقامات اجرایی به موجب اصل 138 می‌توانند در حدود اختیاراتشان اقدام به وضع آیین‌نامه نمایند. این نوع آیین‌نامه‌ها مستقل از قانون برای انتظام روابط افراد به کار می‌روند و بسیار متنوع‌اند، مانند آیین‌نامه‌های انتخاباتی ، شهرداری ، امور مالی ، استخدامی و … و مقامات واضع آن هیأت وزیران ، وزیر ، استاندار ، فرماندار و … می‌باشند.
ویژگی‌های آیین‌نامه شامل دقیق و کامل بودن، مرتبط بودن با هدف، فهم‌پذیری، قابل اجرا بودن، تطابق با قوانین و مقررات، بروزرسانی و انعطاف‌پذیری، پذیرش عمومی و مسئولیت‌پذیری هستند. آیین‌نامه‌ها به عنوان مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها و مقررات با دقت تهیه می‌شوند تا اطلاعات لازم برای اجرای موارد مشخص شده را فراهم آورند و با هدف و مقصود حوزه مرتبط باشند. همچنین، متن آیین‌نامه باید به گونه‌ای باشد که برای افراد مختلف قابل فهم و قابل اجرا باشد و با قوانین و مقررات مربوطه هماهنگی داشته باشد. به علاوه، آیین‌نامه باید قابلیت بروزرسانی و انعطاف‌پذیری را داشته باشد و توسط عموم قابل پذیرش و اجرا باشد و مسئولیت اجرا و پایش آن را به‌وضوح مشخص کند.
فرم
در مفهوم عمومی، فرم به یک سند یا برگه با فرمت معین اطلاق می‌شود که معمولاً جهت جمع‌آوری، ثبت، یا ارسال اطلاعات به کار می‌رود. فرم‌ها در انواع مختلف به کار می‌روند و در اکثر فرآیندها و سازمان‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرند.
ویژگی‌ها و نقش‌های اصلی یک فرم در یک فرآیند عبارتند از:
- جمع‌آوری اطلاعات: فرم‌ها عمدتاً برای جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مختلف استفاده می‌شوند. این اطلاعات می‌توانند شامل اطلاعات فردی، مالی، فنی، یا هر نوع داده‌ای باشند که در فرآیند مورد نیاز است.
- ثبت اطلاعات: فرم‌ها به عنوان یک وسیله ثبت دائمی اطلاعات عمل می‌کنند. ثبت دقیق اطلاعات در فرآیندها و سازمان‌ها برای بررسی‌های آینده، گزارش‌دهی، و مدیریت بهتر فرآیندها اهمیت دارد.
- استفاده در تصمیم‌گیری: اطلاعات جمع‌آوری شده توسط فرم‌ها ممکن است برای تصمیم‌گیری‌های مختلف در یک سازمان یا فرآیند مورد استفاده قرار گیرد.
- تسهیل فرآیندها: استفاده از فرم‌ها می‌تواند فرآیندها را تسهیل و بهبود بخشد. به عنوان مثال، یک فرم سفارش مشتری می‌تواند فرآیند سفارش‌دهی و پردازش محصول را سریع‌تر و دقیق‌تر کند.
- استانداردسازی: استفاده از فرم‌ها می‌تواند به استانداردسازی فرآیندها و جلوگیری از وارد آمدن اشتباهات و خطاها کمک کند. این امر به خصوص در سازمان‌های بزرگ با فرآیندهای پیچیده مفید است.
نمونه‌هایی از فرم‌ها شامل فرم‌های درخواست، فاکتورها، فرم‌های ثبت نام، فرم‌های ارزیابی، و غیره می‌باشند
فرمت
فرمت به تعیین یک ساختار یا یک الگوی مشخص برای نمایش و ذخیره اطلاعات اطلاق می‌شود. این مفهوم معمولاً در زمینه‌های مختلفی نظیر فایل‌ها، داده‌ها، مستندات، و غیره به کار می‌رود. در زیر چند تعریف و مثال برای “فرمت” آورده شده است:
- داده و فایل: شیوه‌ای است که اطلاعات در یک فایل ذخیره می‌شود. به عنوان مثال، فرمت‌های معروف فایل‌های تصویری شامل JPEG، PNG و فرمت‌های مختلف مستندات نظیر PDF، DOCX و فرمت‌های ویدئویی نظیر MP4، AVI هستند.
- مستندات: شیوه‌ای که اطلاعات و محتوا در یک مستند یا گزارش قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، مستندات ممکن است به صورت متنی یا صوتی باشند.
- اطلاعات و داده: روشی که داده‌ها به صورت خاصی سازماندهی و ذخیره می‌شوند. مثلاً، فرمت CSV (Comma-Separated Values) برای ذخیره داده‌ها در قالب ماتریسی از اعداد و متون استفاده می‌شود.
- مالتی‌مدیا: در زمینه تصاویر و ویدئو، فرمت‌های مختلفی مانند JPEG، PNG برای تصاویر و MP4، MKV برای ویدئوها وجود دارد.
- برنامه‌نویسی: برای ذخیره و انتقال کدهای برنامه‌نویسی از فرمت‌های خاصی مانند Python (.py)، Java (.java) و HTML (.html) استفاده می‌شود.
به طور کلی، فرمت تعیین کننده قوانین و نحوه سازماندهی اطلاعات در یک وسیله، فایل، یا مستند خاص است. انتخاب فرمت مناسب مهم است تا اطلاعات به درستی نگهداری شوند و به درستی مورد استفاده قرار گیرند.
جمع‌بندی
آشنایی با مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، به ویژه مفاهیم مرتبط با فرایند، دستورالعمل، آیین‌نامه، روش اجرایی، فرم و فرمت، اساسی‌ترین پیش‌نیاز برای بهبود کارکردهای سازمانی و تضمین کیفیت است. فرآیند به عنوان دنباله‌ای از فعالیت‌ها و گام‌های متصل، با هدف تولید محصولات یا خدمات مشخص، مورد توجه قرار می‌گیرد. دستورالعمل‌ها، به عنوان مستندات مشخص، جزئیات اجرای فرآیندها یا فعالیت‌های خاص را شرح داده و برای استانداردسازی اجرای یکسان فعالیت‌ها و جلوگیری از ابهامات به‌کار می‌روند.
آیین‌نامه‌ها به عنوان مجموعه‌ای از قوانین و مقررات مشخص، برای راهبری و مدیریت یک حوزه خاص استفاده می‌شوند. روش اجرایی نیز مستنداتی هستند که برای انجام یک فرآیند خاص طراحی شده‌اند و جزء اساسی مستندات مدیریتی برای تضمین کیفیت و بهبود کارایی در سازمان محسوب می‌شوند. فرآیندهای سازمان با استفاده از این مفاهیم مستندسازی شده و بهینه‌سازی می‌شوند. در کل، این مستندات به عنوان ابزارهای مدیریتی حیاتی برای افزایش بهره‌وری و تحقق اهداف کلان سازمان‌ها عنوان می‌شوند.
